今朝もある経営者の方のお話を聞いてきました。
改めて、｢嫌ならいいよ｣式の経営のやり方もあるなあと思いました。
例として、サウスウェスト航空の話しがありました。
ミッションステートメント（経営理念）にも、確か社員第一という考え方があったかと思います。
文句を言うお客ならば、乗ってもらわなくて結構という姿勢です。
その代わり、利用していただくお客様に対しては出来る限りのサービスを提供します。
サウスウェスト航空の顧客満足度の高さはよく話題になります。
でも、不思議です。
見方を変えると、制約があり不満足な点がありそうです。
ディズニーランドもそうです。
お弁当持込禁止等の利用上の制約がありますが、皆、満足しています。
お客様に対して提供するサービスの範囲を決めて宣言し、その中で最大限のサービス提供を行うということが、結果的には顧客満足、いや顧客感動を生み出すことになるのでしょう。
全方位対応というやり方では、実現できないことなのかもしれませんね。
